休眠顧客とは？掘り起こす(目を覚ます)方法について徹底解説します。
休眠顧客とは、以前は商品やサービスを利用していたものの、最近は利用しなくなった顧客のことです。
この記事では、休眠顧客を目を覚まさせる（掘り起こす）方法について解説します。
具体的なアプローチや効果的な戦略を学び、再び顧客との関係を築くためのヒントを探っていきましょう。
休眠顧客の定義 | 休眠顧客とは？
休眠顧客とは、以前は商品やサービスを利用していたものの、最近は利用していない顧客のことを指します。
ビジネスにおいて、休眠顧客を再びアクティブにすることは非常に重要です。
目を覚まさせる方法としては、まず、特別なキャンペーンや割引を提供することが効果的です。また、パーソナライズされたメッセージを送ることで、顧客が再び興味を持つように促します。
さらに、新商品やサービスの情報を積極的に提供することも有効です。
これらの方法を通じて、休眠顧客の関心を引き戻し、再度ビジネスに貢献してもらうことができます。
なぜ休眠顧客が生まれるのか？
休眠顧客が発生する理由はさまざまです。主な要因として以下のものがあります。
1.商品やサービスの値上げ
商品の価格が上がると、顧客が購入を避けることがあります。値上げにより、以前は購入していた顧客が離れてしまうことが多いです。
例えば、日常的に利用していた飲料が急に高くなると、他の安価な商品に乗り換えることが考えられます。
2.商品やサービスのリニューアル
リニューアルにより、顧客が以前のバージョンを好んでいた場合、新しいバージョンに満足せず、利用をやめることがあります。
例えば、スマートフォンのアプリが大幅にアップデートされて使い勝手が変わると、ユーザーが離れてしまうことがあります。
3.競合商品の出現
競合他社がより魅力的な商品やサービスを提供する場合、顧客がそちらに移ってしまうことがあります。
例えば、ある企業が新しい技術を使ったより便利な家電製品を発売すると、従来の製品を使っていた顧客がそちらに乗り換えることが考えられます。
4.顧客のライフスタイルの変化
顧客の生活環境やニーズが変わることで、以前は必要だった商品やサービスが不要になることがあります。
例えば、子育てが終わった家庭がベビー用品を購入しなくなることが考えられます。
5.忘れられる
忙しい生活の中で、顧客が次の購入を忘れてしまうことがあります。特に、購買サイクルが長い商品ではこの傾向が強いです。
例えば、保険の更新を忘れてしまうことがあります。
楽天市場では、顧客の購入履歴や閲覧履歴に基づいたリマインダーメールを送ることで、休眠顧客を減らす努力をしています。
休眠顧客を掘り起こす3つのメリット
休眠顧客を再びアクティブにすることには多くのメリットがあります：
1.新規顧客獲得よりもコストが低い
新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を再度アクティブにする方がコストが低いです。
既存の顧客は既に商品やサービスを知っているため、説得するためのコストが少なくて済みます。
例えば、メールやSNSでクーポンを送ることで、以前の顧客が再び興味を持つことがあります。
2.売上の向上
休眠顧客が再び購入を始めると、売上が増加します。
特に、以前から購入していた顧客は、追加の製品やサービスを購入する可能性が高いです。
例えば、飲食店が過去の常連客に新メニューの案内を送ることで、再来店を促すことができます。
3.顧客のライフタイムバリュー（LTV）の向上
顧客が長期間にわたって商品やサービスを購入し続けると、顧客生涯価値（LTV）が向上します。こ
4れは企業の収益に直結します。例えば、化粧品ブランドが休眠顧客に対して特別なプロモーションを行うことで、再び定期的な購入者として戻ってきてもらうことができます。
例えば、ユニクロは、過去の購入履歴を基にパーソナライズされたオファーをメールで送ることで、休眠顧客の再活性化を図っています。これにより、売上の向上とLTVの向上を実現しています。
休眠顧客を掘り起こす(目を覚ます)7つの方法
休眠顧客を再びアクティブにするためには、以下の方法があります：
1. パーソナライズされたメールマーケティング
過去の購入履歴や行動データを基に、個々の顧客に合わせたパーソナライズされたメールを送ります。
例えば、ユニクロは、以前購入した商品の関連商品や割引情報を送ることで、顧客の再購入を促進しています。
2. インサイドセールス
電話やメールを通じて、休眠顧客と直接コミュニケーションを取り、再購入を促します。インサイドセールスは、顧客のニーズを深く理解し、個別に対応できるため、効果的です。
例えば、ソフトバンクは、過去に契約していた顧客に対して、電話で新しいプランやキャンペーンの案内を行っています。
3. 特別なプロモーションやクーポンの提供
休眠顧客限定の特別割引やクーポンを提供します。これにより、顧客は特別扱いされていると感じ、再び購入する意欲が高まります。
例えば、スターバックスは休眠顧客に対して、限定の無料ドリンククーポンを送付しています。
4. フィードバックの依頼と改善
顧客に対して、なぜ利用をやめたのかフィードバックを求め、その意見を基に改善策を講じます。
例えば、楽天市場は、休眠顧客にアンケートを送り、得られたフィードバックを基にサービスを改善しています。
5. ロイヤリティプログラムの導入
顧客が再びアクティブになると特典が得られるロイヤリティプログラムを提供します。
例えば、Tポイントカードは、一定期間利用がない顧客に対して、ポイントアップキャンペーンを実施しています。
6. リマーケティング広告の活用
インターネット上で休眠顧客に対してリマーケティング広告を表示します。
これにより、顧客は再びブランドを思い出し、興味を持つことができます。
例えば、Amazonは、過去に閲覧した商品を再度広告として表示し、購入を促進しています。
7. ソーシャルメディアの活用
ソーシャルメディアを通じて、休眠顧客にアプローチします。魅力的なコンテンツや特別なキャンペーンを発信することで、再び興味を引きます。
例えば、InstagramやTwitterでの限定キャンペーンやライブ配信を通じて、顧客の関心を引き戻すことができます。
休眠顧客を再びアクティブにするためのステップ
休眠顧客を掘り起こすための基本的なステップを以下に示します：
1.休眠顧客の特定
まず、データベースから休眠顧客を特定します。一定期間以上取引がない顧客をリストアップします。
2.分析と分類
休眠顧客のデータを分析し、休眠理由や過去の購入履歴に基づいて分類します。
これにより、各セグメントに対して最適なアプローチ方法を考えることができます。
3.アプローチ方法の決定
各セグメントに対して適切なアプローチ方法を決定します。
メール、電話、ダイレクトメールなど、最適な手段を選択します。
4.アプローチの実行
選定したアプローチ方法を実行します。
顧客に対してカスタマイズされたメッセージを送ることで、再び興味を持ってもらうようにします。
5.効果の測定と改善
アプローチの結果を測定し、効果を評価します。必要に応じて、アプローチ方法やメッセージを改善し、再度実行します。
休眠顧客を掘り起こすための3つのツール
休眠顧客を効果的に掘り起こすためには、以下のツールが役立ちます。
1. マーケティングオートメーション（MA）
マーケティングオートメーション（MA）ツールを活用することで、休眠顧客へのアプローチを自動化できます。
例えば、特定の条件を満たす顧客に対して自動的にパーソナライズされたメールを送ることが可能です。
これにより、タイムリーかつ効果的なコミュニケーションが実現します。実際、PardotやMarketoといったMAツールを使って、休眠顧客をターゲットにしたキャンペーンを行う企業も多いです。
2. CRM（顧客関係管理）
CRMツールを活用することで、顧客の情報を一元管理し、過去の購入履歴や接触履歴を基に効果的なアプローチを行うことができます。
例えば、SalesforceやHubSpotなどのCRMを利用すると、顧客の行動データやフィードバックを活かして、パーソナライズされたオファーやプロモーションを提供できます。
3. SFA（営業支援システム）
SFA（営業支援システム）ツールを活用することで、営業活動を効率化し、休眠顧客へのフォローアップを効果的に行うことができます。
例えば、顧客との接触履歴やフォローアップのスケジュールを管理し、タイミング良くアプローチすることが可能です。
SFAツールの例としては、SalesforceのSales CloudやMicrosoft Dynamics 365などがあります。
これらのツールを組み合わせて使用することで、休眠顧客を効率的に再活性化し、売上の向上や顧客満足度の向上を図ることができます。
例えば、ソフトバンクは、これらのツールを駆使して、休眠顧客に対する戦略的なアプローチを行っています。
まとめ
休眠顧客は、企業にとって貴重なリソースです。
適切なアプローチを行うことで、再びアクティブにすることが可能です。
休眠顧客を再びアクティブにするためには、まず休眠理由を分析し、顧客をセグメント化することが重要です。
