カスタマージャーニーとは。具体例を交えてわかりやすく解説します。

「カスタマージャーニーって何？」「カスタマージャーニーの具体例が知りたい」
そう思う方も多いのではないでしょうか。

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、購入し、利用するまでの一連のプロセスを指します。このプロセスを理解し、最適化することで、顧客満足度を高め、売上を伸ばすことができます。

今記事では、カスタマージャーニーとは何か、具体的な例を交えながら、その重要性についてわかりやすく解説していきたいと思います。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、お客様が商品やサービスを知り、購入し、利用するまでの一連のプロセスのことです。

この過程を理解することで、お客様がどのようにあなたのブランドや商品を見つけ、どのように決断し、購入し、最終的にはどのように使うかを詳しく知ることができます。

例えば、新しいスマホを買うときの流れを考えてみましょう。

最初にお客様は友達の紹介やインターネットの広告で新しいスマホの情報を見つけます（これが「認知」段階です）。

次に、レビューを読んだり、価格を比較したりして、どれを買うかを検討します（これが「検討」段階です）。

その後、お店やオンラインショップで実際にスマホを購入します（これが「購入」段階です）。

最後に、購入したスマホを使い始め、その使い心地や機能を体験します（これが「使用」段階です）。

カスタマージャーニーを理解することはとても大切です。

なぜなら、これによってお客様がどの時点でどんな情報を求めているか、どんな疑問や不安を抱えているかを知ることができるからです。

そうすることで、お客様に最適なタイミングで必要な情報を提供し、より良い購買体験を提供できるのです。

このようにして、お客様との信頼関係を築くことができ、結果的にリピーターを増やすことにもつながります。

カスタマージャーニーが時代遅れと言われる理由

カスタマージャーニーが「時代遅れ」と言われる理由にはいくつかあります。

まず、今の時代ではお客様の行動がとても複雑で多様化しているからです。

インターネットやスマートフォンの普及で、お客様は色んな方法で情報を得て、買い物をします。

例えば、ネットで商品を調べて、レビューを読み、友達に聞いて、最後にお店で買うこともあります。このように、昔よりもお客様の行動が予測しにくくなっています。

また、ソーシャルメディアの影響も大きいです。

お客様はリアルタイムで他の人の意見を見て、すぐに買うかどうかを決めます。これによって、カスタマージャーニーのように段階ごとに進む考え方が合わなくなってきました。

さらに、テクノロジーが進化し、お客様のデータをすぐに集めて分析できるようになりました。

企業はリアルタイムでお客様の行動を追跡し、一人ひとりに合わせたサービスを提供することが求められています。

このため、固定されたカスタマージャーニーの考え方よりも、もっと柔軟に対応する方法が必要です。

これらの理由で、カスタマージャーニーは現代の複雑なお客様の行動をうまく説明できないため、「時代遅れ」と言われることがあります。

それでもカスタマージャーニーが必要な理由

カスタマージャーニーが「時代遅れ」と言われることもありますが、それでも重要で必要な理由がいくつかあります。

まず、カスタマージャーニーはお客様がどのように商品やサービスに出会い、購入し、使うかを理解するのに役立ちます。

これにより、お客様がどの段階でどんな情報やサポートを必要としているかを把握することができます。

例えば、お客様が商品を知る段階では広告が重要ですが、購入を考えている段階では詳しい情報や口コミが役立ちます。

次に、カスタマージャーニーはお客様体験を向上させるための計画作りに役立ちます。

各段階でお客様がどんな問題に直面し、どんな感情を抱くかを理解することで、適切な対応をすることができます。これにより、お客様にとってストレスの少ない、スムーズな購買体験を提供することができます。

さらに、カスタマージャーニーはチーム全体の目標を一致させるのにも役立ちます。

マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、異なる部門が同じお客様の旅を共有し、それぞれの役割を理解することで、協力してお客様をサポートすることができます。

最後に、カスタマージャーニーは改善のための指針となります。

お客様のフィードバックをもとに、どの部分がうまくいっていて、どの部分が改善が必要かを分析することができます。

これにより、常にお客様のニーズに合わせてサービスを向上させることができます。

つまり、カスタマージャーニーは現代のお客様行動の複雑さを理解するための基本的なツールであり、より良いサービスを提供するための重要な手段なのです。

カスタマージャーニーの6ステップ

カスタマージャーニーは一般的にいくつかのステップに分かれています。

ここでは、カスタマージャーニーの基本的なステップについて説明します。

1. 認知 (Awareness)

「認知」は、お客様が初めてあなたのブランドや商品を知る段階です。

この段階では、できるだけ多くの人に存在を知ってもらうことが目標です。

広告やSNS、ブログ記事などを使って、商品やサービスの情報を広めます。

これにより、ブランドの知名度を上げ、潜在的なお客様にアプローチします。

例えば、SNSでの広告、検索エンジンでの広告表示、ブログやウェブサイトでの紹介記事などが効果的です。

また、友人や家族からの口コミや紹介も、この段階では重要な役割を果たします。

具体例:

SNSで新しいジムの広告を見たり、

友人から「このジム、すごくいいよ」と勧められたりします。

また、インターネットで「効果的なダイエットジム」を検索して見つけることもあります。

さらに、ジムのチラシを見たり、地域のイベントでジムの紹介を受けたりすることも含まれます。

2. 興味 (Interest)

「興味」は、お客様がブランドや商品に興味を持ち、もっと知りたいと思う段階です。

この段階では、ウェブサイトで詳しい情報を提供し、商品の特長や利点をわかりやすく説明することが重要です。

お客様が詳細情報を得て、商品やサービスに対する関心を深めることが目標です。

例えば、商品の詳細な説明、実際の使用例、ユーザーレビューなどが効果的です。

具体例:

ジムのウェブサイトを訪れ、

トレーニング内容や料金プラン、コーチのプロフィールなどを詳しく調べます。

また、利用者のレビューや成功事例を確認し、具体的な成果を知ることで興味を深めます。

3. 検討 (Consideration)

「検討」は、お客様が複数の選択肢を比較し、どの商品やサービスを購入するかを決める段階です。

この段階では、価格、機能、評価などの情報を提供し、お客様に信頼感を与えることが重要です。

お客様が他の選択肢と比較し、最適な選択をするためのサポートを行います。

具体例:

価格やトレーニング内容、ジムの場所、口コミなどを比較し、自分に最適なジムを選びます。

実際の利用者のレビューや保証内容をチェックし、信頼できる選択をします。

4. 購入 (Purchase)

「購入」は、お客様が最終的に商品やサービスを購入する段階です。

この段階では、購入プロセスがスムーズで簡単であることが重要です。

支払い方法の多様化や簡単なチェックアウトプロセスを提供し、お客様の満足度を高めます。

具体例:

ウェブサイトからオンラインで申し込みをしたり、ジムに直接行って契約を結んだりします。

支払い方法や契約手続きがシンプルであることが重要です。

5. 利用 (Retention)

「利用」は、お客様が実際に商品やサービスを使う段階です。

この段階では、お客様が満足する体験を提供し、リピーターになってもらうことが目標です。

使用方法のガイドやカスタマーサポートを提供し、お客様が商品やサービスを最大限に活用できるようサポートします。

具体例:

ジムのトレーニングを始めたお客様に対し、使い方のガイドやトレーナーのサポートを提供します。

定期的なフォローアップやフィードバックの収集を行い、お客様の満足度を高めます。

6. 継続・再購入 (Retention & Repurchase)

「継続・再購入」は、お客様が満足した商品やサービスを繰り返し利用し、

再び購入する段階です。

この段階では、お客様が長期間にわたり利用し続けやすい環境を整えることが重要です。

ロイヤルティプログラムや特典、定期的なコミュニケーションを提供し、

お客様の継続利用を促します。

具体例:

満足したお客様が定期的にジムに通い続け、

新しいトレーニングプログラムやキャンペーンに参加します。

ジム側も、会員向けの特典や割引を提供し、

お客様が再び契約を更新したり、新しいプログラムに参加したりすることをサポートします。

カスタマージャーニーとデジタルマーケティング

デジタルマーケティングでは、カスタマージャーニーの各ステップに応じたターゲティングが重要です。

例えば、認知段階では広範な広告を、検討段階では詳細な情報を提供するコンテンツを、それぞれ適切に配置することで、効果的なマーケティング活動が可能になります。

また、カスタマージャーニーを考慮することで、各ステージにおける顧客のニーズや問題点を把握し、それに応じた対応を行うことができます。

これにより、顧客の満足度を高め、ブランドロイヤルティを築くことができます。

まとめ

カスタマージャーニーを理解することは、顧客との良好な関係を築き、ビジネスの成長につなげるために不可欠です。各ステージでの顧客のニーズを正確に把握し、適切な対応を行うことで、顧客満足度を高めることができます。ぜひ、カスタマージャーニーを活用して、効果的なマーケティング戦略を立ててみてください！

どうだぜ！カスタマージャーニーの全体像が掴めたかい？これで顧客をしっかり捕まえて、ウェルネス・フィットネスの世界で成功しようぜ！